Dienstleistung

Die Dienstleistung (englische Dienstleistung, französische Dienstleistung) ist ein immaterieller Vermögenswert in der umgangssprachlichen Sprache und Wirtschaft, der sich ergibt, wenn eine wirtschaftliche Einheit eine bezahlte Aktivität für eine andere ausführt. Die zusammengesetzte Dienstleistung besteht aus "Dienstleistung" und "Leistung". Dienstleistung (von dio, "Dienstleistung", von dio, "Knecht"[1]) ist die Aktivität einer juristischen Person im Namen einer anderen, Performance ist alles zielorientierte Handeln einer wirtschaftlichen Einheit und deren Resultat.

Eine Dienstleistung ist eine Verbindung von beidem, wenn eine wirtschaftliche Einheit eine bezahlte Aktivität für andere in Übereinstimmung mit ihrem eigenen Geschäftszweck ausübt. Laut Rudolph Bauer kann die Leistung auf freiwilliger Basis oder aufgrund einer rechtlichen oder vertragsrechtlichen Pflicht erbracht werden. 2 ] Freiwillige Erbringung einer Dienstleistung an einen anderen, eventuell kostenlos (Höflichkeit).

Der Bedienstete oder Beamte im öffentlichen Dienst ist verpflichtet, seinen Dienst zu bezahlen. Andere Arten des Dienstes sind der Ministrant oder der Wehrdienst. Griechischer Altertum kombinierter Dienst (griechisch www. com; diakoneo; aus dieser Diakonie) mit der Aktivität auf eine Pers. Im deutschen Sprachraum beschränken sich die Leistungen jedoch auf die produktbegleitenden Leistungen der Hersteller von Konsum- und Investitionsgütern[3] wie den Zustelldienst und können in keiner Weise mit dem Begriff Dienstleistung gleichgesetzt werden.

Die Wirtschaftssubjekte sind sowohl Betriebe, der Bund mit seinen Unterabteilungen (öffentliche Verwaltungen, staatliche Betriebe, kommunale Betriebe) als auch private Haushalte. Als Dienstleister werden ausschliesslich oder vorwiegend Dienstleister bezeichnet (z.B. Banken, Versicherungen, Handelsgesellschaften, Transportunternehmen, Gastro, Mediziner, Notare, Friseur ), die restlichen sind bargeldlose Dienstleister (Primärproduktion, Autohersteller, Bauindustrie, Anlagen- und Maschinenbau). Öffentliche Verwaltungen und staatliche Betriebe bieten auch nur Leistungen der öffentlichen Hand an.

Zu den Produktionstätigkeiten der öffentlichen Hand gehören der Erwerb von Sachgütern und Leistungen von Firmen und die Erbringung von öffentlichen Leistungen von ihnen unter Verwendung eigener Fertigungsfaktoren. 4 ] Private Haushalten bieten nur dann Leistungen an, wenn sie eine Leistung als Gegenleistung erhalten und wenn es keine reine Höflichkeit gibt. "Haushaltsnahe Dienstleistungen" sind Leistungen, die in einem privaten Haushalt durch Erwerbstätigkeit erbringt werden.

Im erwerbsfähigen Alter sind viele Menschen Arbeitnehmer oder Bedienstete; sie bieten Leistungen im Zusammenhang mit ihrem Arbeitsverhältnis an. Römisches Recht kennt die Dienste der freien Taglöhner und Kunsthandwerker (lateinisch: Locatio conductio operarum), aber die Menge der Arbeitnehmer leistete Dienste als Sklavinnen, die als Miete in Naturalien angesehen wurden (lateinisch: Locatio conductio rei). 6] Der Anbieter (lateinischer Locator) musste seine Dienstleistung dem Anbieter (lateinischer Dirigent) ordentlich zur Verfügung stellen und bekam dafür eine Gegenleistung.

Der Anspruch auf Dienstleistung wurde als dinglicher Anspruch (lateinisch res opéra servorum) auf die Tätigkeit ausländischer Sklavinnen und Sklaven erachtet. Auf der Grundlage einer Kommission (lateinisches Mandat) wurden unentgeltlich ärztliche oder pädagogische Tätigkeiten mit geistigen Errungenschaften (lateinische Opern liberales) durchgeführt. Die Knechte, Dienstmädchen und Diener ersetzten im Hochmittelalter die ehemaligen Slawen.

8] Das Servicepersonal war nun als Arbeitnehmer oder Angestellter in Betrieben oder als Beamter im Öffentlichen Dienst für den Arbeitgeber tätig, immer im Zusammenhang mit einem übergeordneten und untergeordneten Verhältnis. Der daraus resultierende ADHGB vom 1. Juli 1861 hat sich nicht generell dem Service gewidmet, sondern sich mit serviceorientierten Sonderformen beschäftigt. Sie umfasste somit das Arbeitsverhältnis der Vermittler (Art. 57 bis 65 ADHGB).

Damals hätte es keine Materialproduktion ohne Service stattgefunden. 9 ] Parallel zur Industriealisierung entwickelten sich im neunzehnten Jh. funktionale Dienste wie Transport und Bankwesen,[10] für die produzierten Waren erforderten Transport-, Zahlungs- und Finanzierungsdienste. Seit dem Inkrafttreten des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) im Jahre 1900 sind neben dem Dienstleistungsvertrag, dem Arbeitsvertrag und der Bestellung (einschließlich Vermittlungsleistungen) mehrere besondere Formen (Makler, Verwahrer) vorgesehen.

Gewisse kommerzielle Leistungen erhalten einen (gleichzeitig in Kraft getretenen) Sonderstatus (z.B. Handelsagent, Provisionsvertreter, Spediteur, Spedition, Frachtunternehmen oder Lagerhaltung). Für Dienstleister steht das Anbieten von Leistungen im Mittelpunkt, auch wenn die Waren zeitgleich mit der Verpflegung verkauft werden. Hier kommt es nicht nur auf den Vertrieb von Lebensmitteln und Erfrischungen an, sondern vor allem auf die Leistungen rund um die Speisenzubereitung, das Essen und die Bewirtung.

Daher kann die Schaffung einer Dienstleistung mit wesentlichen Erzeugnissen zusammenhängen oder auch nicht. 14] Während der Eishersteller ein Produktionsbetrieb ist, ist das Eis-Café ein Dienstleistungsbetrieb. Der Unterschied zwischen beiden ist nicht immer einfach, da Produktionsfirmen auch (produktbegleitende) Leistungen erbringen und vice versa Servicefirmen auch Erzeugnisse vertreiben. Der Unterschied zwischen Service und Sachleistungen ist letztendlich verschwommen.

Servicekomponenten im Business-to-Business-Marketing, zum Beispiel im Maschinen- und Anlagebau, gewinnen zunehmend an Gewicht (z.B. Consulting, Teleservice). Aber auch in der Konsumgüterbranche leisten Servicekomponenten einen Beitrag zur stärkeren Profilierung und damit zur Erzielung von Marktvorteilen (z.B. Verkaufsfinanzierung von HiFi-Elektronik oder Autos durch Autobanken). Last but not least können solche Servicekomponenten für den Kauf entscheidend sein und dadurch zum zentralen Bestandteil des Produktes werden.

Es gibt negative Definitionen (nach dem Prinzip des Ausschlusses), den Ansatz der aufzählenden Definition (Enumeration) oder charakteristische Definitionen für eine genauere Definition des in der Literatur kontrovers diskutierten Dienstleistungsbegriffs, in denen die konstituierenden Eigenschaften, die den Dienst beschreiben, bestimmt werden. 17] Unter Dienstleistung sind im Sinne einer negativen Definition alle Aktivitäten zu verstehen, die nicht auf die direkte Förderung, Aufbereitung oder Behandlung von materiellen Gütern abzielen.

18] Die Herstellung materieller Güter (Waren, Waren, Rohstoffe) ist das Gegenteil von Service. Enumerationsdefinitionen versagen, weil die Vielfalt des Dienstleistungsbereichs und stetige Innovation (siehe Finanzinnovationen) eine schlüssige Aufzählung verunmöglichen. 19] Merkmaldefinitionen haben zur Folge, dass Dienste oft eine unsichtbar und immaterielle intellektuelle Errungenschaft sind.

20] Die charakteristischen Charakteristika einer Dienstleistung sind ihre Unwesentlichkeit, Fluktuationen in der Servicequalität, Unteilbarkeit von Anbieter und Dienstleistung, Mangel an Lager- und Transportkapazität[21] und in der Regel die Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum der Dienstleistung. Die Leistungen variieren auch nach Standard und Einzelleistungen. Charakteristisch für standardisierte Leistungen ist, dass sie für einen gedachten durchschnittlichen Kunden angeboten werden.

Bei Einzelleistungen ist der Partizipationsgrad (Integrationsgrad) des Auftraggebers größer. Beim Leistungserbringer (Leistungserbringer) wird unterschieden zwischen: Persönliche Dienste (PBD) sind Dienste, die an oder mit der betreffenden Personen erbracht werden, z.B. die Dienste eines Mediziners, eines Heilpädagogen oder eines Dozenten. Die Erbringung dieser Dienste erfolgt nur unter Mitwirkung des Auftraggebers.

Der Kunde kann passiver, wie beim Rettungsservice, oder aktiver, wie beim Erwerb von Wissen in einer Lern-Situation, teilnehmen. Persönliche Dienste haben folgende Eigenschaften: Dabei werden die Zielsetzungen mehr oder weniger zwischen dem Leistungserbringer und dem Auftraggeber verhandelt - beide sind am Resultat, d.h. am nicht greifbaren Erzeugnis, mitbeteiligt.

Auch werden die Abläufe oder Massnahmen zwischen dem Auftraggeber und dem Leistungserbringer verhandelt - der Auftraggeber muss sich an dem Prozess beteiligen, wenn das angestrebte Ergebnis erzielt werden soll. Diese können im Detail eingeplant werden, aber die Ausführung der Massnahmen hängt oft von der Planung des Auftraggebers ab. Die gesellschaftlichen Verhältnisse zwischen dem Leistungserbringer und seinem Auftraggeber bilden die Basis für die Umsetzung von Massnahmen und die Erreichung von Zielen.

Es gilt, die gesellschaftlichen Aufgaben und den Stellenwert von Auftraggebern und Dienstleistern zu klären. Dies hat für Unternehmen und Berufsgruppen, die persönliche Dienste anbieten, Auswirkungen auf ihre Managementsysteme: Die Bedürfnisse und Problemstellungen des Auftraggebers müssen persönlich beurteilt werden. Weil der Auftraggeber an der Dienstleistung teilnehmen soll, müssen auch seine Mittel, d.h. seine Kompetenzen, Möglichkeiten zum Handeln und der Umfang seiner Teilnahmebereitschaft erfasst werden.

Die Zielsetzung der Dienstleistung muss so weit wie möglich mit dem Auftraggeber verhandelt und sichtbar gemacht werden. Dies ist der Qualitätsstandard für den Auftraggeber und den Service. Die damit verbundenen Massnahmen müssen ebenfalls mit dem Auftraggeber gemeinsam konzipiert werden und so klar oder einleuchtend wie möglich sein, damit er sich motivieren und beteiligen kann.

Hier spielt der Anbieter eine Sonderrolle als Kontrolleur und Motivierer, da die Veranlagungen der Verbraucher insbesondere im Gesundheits-, Sozial- und Bildungsbereich teilweise anfällig sind. Oftmals müssen die Auftraggeber für den Service bezahlen und kooperieren oder gar für den Serviceerfolg leiden.

D. h.: der Erfüllungsgrad der Zielvorgaben, d. h. der Erfolg muss mit dem Auftraggeber abgestimmt werden. Der Nutzen des Erreichens von Zielen und Massnahmen muss mit dem Auftraggeber gemeinsam eruiert werden. "Nach der Evaluierung oder Zwischenbewertung können mit dem Auftraggeber neue Zielsetzungen und Massnahmen definiert werden. Für persönliche Leistungserbringer wie z. B. Consultants, Psychotherapeuten oder Sozialarbeitern ist es manchmal schwierig, dass sie wenig oder keinen Einfluss darauf haben, was der Klient wirklich macht oder die Zielsetzungen und Massnahmen nicht bewertet werden können, weil der Klient nicht mehr mit dem Leistungserbringer in Kontakt kommt.

Persönliche Leistungserbringer haben oft mit lückenhaften Serviceprozessen zu kämpfen. Beim objektiven Service steht nicht so sehr die Persönlichkeit des Anbieters im Mittelpunkt, sondern die Leistung, die er als solcher erbringt, z.B. Spediteure, Banken oder Versicherung. Dies sind Leistungen von Firmen, die nur solche Leistungen anbieten und keine physischen Waren produzieren.

Dazu zählen z.B. Wäscherei- und Schleppdienste. Eine Besonderheit sind die wissensbasierten Leistungen von Selbstständigen. Besondere Merkmale für diese Servicegesellschaften; s. Professionelle Servicegesellschaft. Sie werden von Firmen geboten, die nicht nur Leistungen erbringen, sondern auch Sachgüter produzieren, wie z.B. Automobilhersteller oder Hersteller von Investitionsguts. Neben dem physikalischen Erzeugnis werden auch Industriedienstleistungen geboten, d.h. sie werden in Verbindung mit dem selbst geschaffenen physikalischen Erzeugnis vertrieben.

Deshalb werden Industriedienstleistungen als Sekundärdienstleistungen betrachtet, weil sie einen Mehrwert für den Verbraucher mitbringen. Hierbei geht es um Leistungen, die direkt oder indirekt im Zusammenhang mit Waren für andere Firmen erbracht werden. Aus diesem Grund wird eine Dienstleistung wirtschaftlich von einem Sachwert abhängig. Pre-Sales-Leistungen sind Leistungen vor dem Einkauf, z.B. detaillierte Beratungen, Ausarbeitung von individuellen Angeboten, Planung wie die Adaption einer Einrichtungsküche an die Raumverhältnisse.

Vor allem im Dienstleistungsbereich ist es sehr hilfreich, die persönlichen Wünsche des Auftraggebers zu kennen und in das Angebot einzubeziehen. Es ist auch von Bedeutung, die Vorteile des Services für den Verbraucher hervorzuheben. After Sales Services sind After Sales Services wie Ersatzteillieferung, Instandsetzung, Modernisierung und Tele-Service. Die Verkäuferin ist bemüht, ihre Kundschaft auch nach dem Warenverkauf weiter zu pflegen, um weitere Aufträge ausführen zu können.

Zu den typischen Aufgabenstellungen des After-Sales-Managements gehören die fachgerechte Bearbeitung des Kundenservices, Garantiearbeiten (Reklamationsmanagement), aber auch die weitere Unterstützung des Verkäufers (Vertriebsmitarbeiter). Bei Investitionsgütern (B2B-Marketing) wird vom Auftraggeber ein regelmäßiger After-Sales-Service verlangt. Gemäss der gesetzlichen Definition von Artikel 57 AEUV sind Dienste ausserhalb des Waren- und Kapitalsystems, die in der Regel gegen Bezahlung geleistet werden.

Danach gilt als Dienstleistung vor allem die kommerzielle, geschäftliche, manuelle und selbständige Erwerbstätigkeit. 26 ] Das bedeutet, dass es sich bei den Diensten immer um eine kommerzielle Aktivität handeln muss. Wenn für eine Leistung keine Honorierung festgelegt wurde, ist dies ein Vertrag. Gemäss Art. 87f Abs. 1 des Grundgesetzes garantiert der Verband im gesamten Postsektor und in der Telekommunikationsbranche geeignete und hinreichende Leistungen, welche als private Dienstleistung erbringt werden.

Die Regulierungsaufgabe des Staates bezieht sich auf die Netzinfrastruktur und gewährleistet die permanente Erreichbarkeit der Angebote von Postdienstleistern und Telekommunikationsanbietern für alle. Der Dienstleistungsvertrag bildet die generelle rechtliche Grundlage für Leistungen, nach denen der Verpflichtete gemäß 611 BGB dem Leistungsberechtigten Leistungen aller Art entgeltlich zu erbringt. Sie ist ein individueller Tauschvertrag zwischen dem Kunden und dem Vertragspartner über die selbständige oder unselbständige Erbringung einer Dienstleistung gegen Aufpreis.

27] Diese breite Version umfasst auch Arbeitsverhältnisse (Arbeitsverträge), da die Arbeit eines Mitarbeiters eine unselbständige Dienstleistung ist. Hinzu kommen Dienstleistungsverträge mit Selbständigen durch Selbständige oder Selbständige mit ökonomischer und gesellschaftlicher Selbstständigkeit. 28] Bei allen Leistungen sind die Leistungspflicht und die Vergütungsverpflichtung wesentliche Vertragspflichten.

29] Im Zweifelsfall muss die Leistung vom Anbieter selbst erbracht werden (§ 613 BGB). Allerdings gilt diese personelle Abhaengigkeit nicht fuer generische Taetigkeiten im Zusammenhang mit freiberuflichen Mitarbeitern. Eine Leistungspflicht verlangt zwar Vorsicht beim Handeln, aber keinen Leistungserfolg wie bei einem Werk- und Dienstleistungsvertrag. Jeder Service ist Teil eines Business-Prozesses, der in der Regel aus mehreren Schritten zusammengesetzt ist.

Dabei tauchen typische AkteurInnen auf, die sich durch bestimmte Aufgabenstellungen (Rollen) auszeichnen: der Dienstleistungseinkäufer, der die Leistung anfordert (Erbringung der Leistung), der Servicekunde (Kunde), der die Leistung in Auftrag gibt, der Dienstleistungsnehmer, der die Leistung selbst nutzt (oder ihr Ergebnis) oder von der Leistung selber nützt.

Abhängig davon, ob der Verbraucher im Servicevertrag als Nutznießer beabsichtigt ist oder nicht, ist der Verbrauch (d.h. die Nutzung) der Dienstleistung entweder gerechtfertigt oder ungerechtfertigt. Sie bezieht sich auf eine nicht dem Dienstleister (also "extern") gehörende Personen oder Objekte, für die die Leistung erbracht wird. Für den Erfolg der Dienstleistung sind oft unterstützende Dienstleistungen (Lieferungen) des Kunden notwendig (z.B. Räume, Arbeitsmaterial, Informationen, persönliches Engagement).

Darüber hinaus gibt es Menschen oder organisatorische Einheiten, die über Planungsaufgaben (z.B. Planen, Steuern und Koordinieren der Leistungserbringung) nur indirekt an der Bereitstellung der Leistung mitwirken. Tatsächlich werden die Rolle des Dienstleisters, Lieferanten und Anbieters und des Empfängers der Vergütung oft von unterschiedlichen Persönlichkeiten wahrgenommen.

Organisatorische Einheiten, in Einzelfällen aber auch von ein und derselben Personen (z.B. Taxifahrer). Das Gleiche trifft auf die Rolle des Käufers, Kunden und Konsumenten der Dienstleistung und des Dienstleisters zu. In ähnlicher Weise können die Funktionen des äußeren Einflusses und des Dienstleistungsnehmers in einer einzigen Persönlichkeit übereinstimmen. Auch die Besonderheiten, die sich aus den Eigenschaften von Leistungen im Vergleich zur Herstellung von materiellen Gütern ergeben, erfordern eine besondere Beachtung in der Aufbau- und Ablauforganisation. 2.

Leistungen sind schwierig zu bewerben. Fast jedes Unternehmen bietet eine Servicekomponente an, bei der der Serviceanteil niedrig oder hoch sein kann. 31 ] Der Dienstleistungssektor ist sehr personell -intensiv, da die menschlichen Aktivitäten im Mittelpunkt stehen und daher die Personalaufwendungen in der Regel den größten Teil der gesamten Kosten ausmachen. Die Marktpreise von Leistungen werden oft als Vergütung, Honorar, Marktzinssatz oder Kommission bezeichnet.

Als Bruttoinlandprodukt wird die Gesamtheit aller in einer Wirtschaft in einem Jahr produzierten Waren und Leistungen bezeichnet. Diese ökonomische Kenngröße umfasst damit auch die angebotenen Leistungen. Bei der Hypothese der drei Sektoren wird die Wirtschaft in den primären Sektor der Rohstoffgewinnung, den sekundären Sektor des produzierenden Gewerbes und den tertiären Sektor der Dienstleistung unterteilt. Die Tendenz zur Servicegesellschaft bewirkt einen steigenden Dienstleistungsanteil am Bruttoinlandprodukt auf Kosten des Primär- und Sekundärsektors.

Das Dienstleistungskonto als Teil der Leistungsbilanz umfasst alle exportbezogenen Zahlungseingänge und einfuhrbezogenen Zahlungsaufwendungen im Bereich des Handels mit grenzübergreifenden Leistungen. Manfred- Bruhn, Bernd Stauss: Kundendienst. Gabler, Wiesbaden 2008, ISBN 3-8349-0609-3 Rudolph Bauer: Persönliche Sozialdienste. Westdeutscher, Wiesbaden 2001, ISBN 3-531-13599-6 Rudolf Maleri, Ursula Frietzsche: Grundlagen der Auftragsproduktion. Springer, Berlin/Heidelberg 2008, ISBN 978-3-540-74058-2. Magnus Richter, Rainer Souren: Zum Problem einer unternehmerischen Dienstleistungsdefinition.

Fachhochschule Ilmenau, Ilmenau 2008, ISBN 978-3-940882-09-7 Hans R. G. Rück: Leistungen in der Wirtschaftstheorie. Hochsprung Hartmut Häußermann/Walter Seibel, Dienstleistungsunternehmen, 1995, S. 25 f. Höchstspringen Rudolf Maleri, Grundsätze der Dienstleistungs-Produktion, 1997, p. 97 f.